Как отвечать на негативные отзывы

Как отвечать на негативные отзывы
icon ≈ 6 мин.

Объясняем, как общаться с авторами негатива и не терять клиентов.

Каждая компания рано или поздно встретится с негативом в свой адрес. Конструктивная критика – не приговор для бизнеса, если знать подходы к её автору. Levelin.ng составил краткий гайд, как отвечать на негативные отзывы.

Правило №1. Ответить

Молчание – тоже ответ, но не в пользу бизнеса. Отсутствие реакции воспринимается пользователями интернета как равнодушие. Недостаточное взаимодействие с аудиторией негативно воспринимается действующими и потенциальными клиентами.

Потенциальная аудитория читателей комментариев – около 200 миллионов русскоговорящих пользователей интернета

скриншот
На все отзывы должны быть даны ответы. Скриншот flamp.ru

Ответы на мнения аудитории помогут снизить вредоносный эффект от негативного отзыва. Подобная стратегия покажет пользователям интернета, что компания следит за реакцией клиентов. Значит, проявляет внимание. Так бизнес стимулирует написание дополнительных отзывов о себе.

Правило №2. Разобраться в проблеме

Клиент выбрал компанию и обратился к её услугам, но остался недоволен. Он потратил время и деньги, потребность осталась неудовлетворённой. Клиент написал отзыв, желая решить проблему. Вместо этого он мог обратиться к конкурентам, но не стал.

Возврат покупателей при решённой проблеме достигает 75 %

скриншот
Если компания не виновата в проблеме, её источник всё равно лучше найти. Скриншот market.yandex.ru

Решённая проблема показывает заботу о покупателях. Часто негативные отзывы помогают выявить слабые места бизнеса. Используйте эту информацию, чтобы стать лучше.

Правило №3. Действовать оперативно

Никто не скажет, когда для клиентов наступит пресловутое «поздно»: через час или двое суток. Ориентируемся на усреднённые значения, которые вывели в агентстве Convince & Convert. Треть пользователей надеются дождаться ответа от компании в течение получаса. Чуть больше половины прождут не больше часа. 60 % респондентов отметили, что бренды должны отвечать оперативно, несмотря на выходные и праздники.

Чем дольше негатив остаётся без внимания, тем сложнее его вывести в «плюс»

скриншот
На любой негатив стоит отвечать оперативно. Скриншот tripadvisor.ru

Оперативный ответ покажет слаженную работу внутри компании и её желание помочь. Также проводите мониторинг отзывов минимум раз в неделю. Проведите инструктаж относительно того, как отвечать на негативные отзывы, на котором уделите внимание оперативности.

Правило №4. Быть вежливым

Отзывы – общение клиента и компании у всех на виду. Поэтому стиль общения в отзовиках дополняет медийный образ бизнеса. Более 63 % потребителей сначала читают отзывы, а потом покупают продукт. Если они увидят грубость или хамство в общении с покупателями, скорее всего, откажутся от покупки.

Информация с официальных аккаунтов переносится на всю компанию

Скриншот
Вежливость подчёркивает доброжелательное отношение компании. Скриншот tripadvisor.ru

Часть брендов вроде Aviasales и Burger King построили эпатажную культуру общения с клиентами. Бренды шутят и «подкалывают» авторов отзывов. У них подобными вещами занимаются профессиональные команды с соответствующими бюджетами. Надёжнее придерживаться правил приличия.

Правило №5. Решить вопрос

Вежливое общение с недовольными клиентами ничего не стоит, если компания не готова исправлять ошибки. Пять потребителей пожаловались на грубость оператора – компания его уволила, но не пересмотрела стандарты найма. А ведь из-за них на работу попадают профнепригодные сотрудники.

Ответы на негативные отзывы поддерживают лояльность к компании. Главное, чтобы они соотносились с реальностью

скриншот
Покажите результаты решения проблемы. Скриншот flamp.ru

Важен не только вопрос, как отвечать на негативные отзывы, но и что последует дальше. Пустые обещания раз за разом будут провоцировать негативные ситуации.

Частые ошибки при работе с отзывами

Угрозы. Автор негатива сделает скриншот переписки и отправит в популярные сообщества в социальных сетях. О компании узнает новая аудитория, однако нужна ли такая известность?

Удаление. Не пытайтесь самостоятельно договориться с автором заказного негатива об удалении. Пусть этим займутся модераторы. В их интересах сохранить репутацию честной площадки.

Обиды. Неопытные специалисты склонны принимать критику компании на свой счёт. Ответственным стоит объяснить цель коммуникации с авторами отзывов.

Нечеловеческий язык. Канцеляризмы, слова-штампы и официоз мешают воспринимать ответ компании. В отзовиках и социальных сетях привыкли к простому стилю общения без «мы рассмотрели ваш запрос касательно ненадлежащего качества обслуживания».

Лайфхак: не пишите название компании или продукта в ответе на негативный отзыв. Так у диалога меньше шансов на индексацию поисковыми роботами Google и Яндекс. Иначе диалог с автором негатива попадёт в поисковую выдачу.

Как отвечать на негативные отзывы: 5 шагов

На конструктивную критику давайте полноценный ответ. Мы подготовили шпаргалку, которая поможет в работе с отзывами.

  1. Открыть Word, Google Docs или другой текстовой редактор.
  2. Скопировать текст комментария и разложить его на тезисы: плохое обслуживание, достался бракованный товар и так далее.
  3. На каждый тезис комментатора подготовить аргументированный ответ или план по исправлению ситуации к лучшему.
  4. Удалить всё, кроме тезисов. Разбавить текст вступлением и переходами между новыми мыслями.
  5. Оставить получившийся материал на 15 минут. После – перечитать и публиковать.

Помните об оперативности. На ответ не должно уходить больше суток с момента опубликования негативного отзыва.

Попробуйте Levelin.ng

Автономность. Сервис самостоятельно анализирует текст отзыва, находит болевые точки автора и предлагает готовый ответ.

Обучаемость. Алгоритм обучается на примере миллиона написанных пользовательских комментариев. Levelin.ng знает, как отвечать на негативные отзывы с минимальным риском для бизнеса.

Выгода. Levelin.ng минимизирует затраты на персонал. Оператору достаточно выбрать один из предложенных вариантов и опубликовать его.

Комментариев пока нет