Каким будет русский custom service в 2019 году

Каким будет русский custom service в 2019 году
icon ≈ 6 мин.

Мнение Leveli.ng о развитии клиентской коммуникации в России: что было, что есть и как будет выглядеть в обозримом будущем.

Коммуникацией никого не удивишь


Я думаю, что очень важно иметь обратную связь, где вы постоянно думаете о том, что вы сделали и как вы могли бы сделать это лучше. 


Илон Маск, Генеральный директор Tesla Motors


В Европе и Америке культура общения с клиентами непрерывно развивалась несколько веков. Повсеместное распространение интернета окончательно оформило коммуникацию с аудиторией в разряд самостоятельного навыка. Компании постоянно мониторят новые сообщения и отвечают на них. К этому нормально относится старое и новое поколение предпринимателей.

Так и вспоминается эпизод из фильма «Кадры». Главные герои должны убедить владельца небольшой пиццерии купить расширенный аккаунт в Google. Бизнесмен упирается до последнего, пока ему не показывают пиццерию в Google maps. Там написаны позитивные отзывы о заведении, клиенты сами указали любимые вкусы и небольшие недостатки в обслуживании. Понятно, чьи интересы продвигает фильм, но пример всё равно показательный.

Что касается России. Ещё лет пять назад публичные ответы клиентам в интернете были прерогативой руководителей крупных компаний. Повсеместного опыта не было. Точечная коммуникация скорее вызывала удивление. Олег Тиньков мог в Twitter ускорить работу своего банка, Павел Дуров открыто отвечал на вопросы о новом мессенджере, а руководитель сети быстрого питания «Теремок» лично отвечал на все отзывы. Сегодня подобного рода коммуникация стала нормой для крупных компаний. Ещё тренд завоёвывает средний и мелкий бизнес, что радует.

скрин русский custom service
Павел Дуров знает, как реагировать на негатив. Скриншот twitter.com

Прогноз. Всё больше предпринимателей будут обращать внимание на общение с клиентами в интернете. Чуть меньше компаний поймёт, что не стоит хвастаться только фактом какого-никакого ответа. Это похоже на убеждение школьника младших классов относительно математики. Он знает, как прибавлять, вычитать, умножать и делить – что ещё может быть в этой математике?

Нужен отдельный человек


Если вы делаете клиентов недовольными в физическом мире, каждый из них может рассказать об этом 6 друзьям. Если вы делаете клиентов недовольными в интернете, каждый из них может рассказать 6000 друзей.


Джефф Безос, глава и основатель интернет-компании Amazon.com


Окей, компании признали важность общения. Теперь важный момент – кто должен этим заниматься. В нескольких крупных российских банках сотрудники сами дают официальные ответы на отзывы. Это очень странно. Операционные менеджеры и специалисты по кредитованию хороши в другой сфере. Естественно, они отвечают, как им подсказывает опыт, но такой стиль неприемлем в интернете.

В качестве антипримера возьмём гостиницу «NC Club Апартаменты Аквамарин», точнее её страницу на портале Booking.com. Хорошая оценка 8,4 балла, удобное расположение в центре Екатеринбурга и множество услуг. На позитивные отзывы представитель гостиницы отвечает вежливо: «Спасибо за ваш визит к нам. Надеемся увидеть вас в скором будущем». К сожалению, коммуникация с негативными отзывами страдает.

скрин русский custom service
Так отвечать нельзя. Скриншот booking.com

Прочитайте ответ. Вам не показалось, что представитель гостиницы будто кричит на автора поста? Обилие восклицательных знаков и использование слов вроде «ваши домыслы» и «ваш мотив» разрушили пути к нивелированию негатива.

Мы этого точно не знаем, но уверены – отвечает кто-то из администрации гостиницы. Этот человек любит своё дело и критику воспринимает близко к сердцу. Поэтому в ответах так много эмоций. Коммуникация должна успокоить автора негатива, переубедить его и найти путь к нивелированию пагубного эффекта. Обученный специалист знает это и не совершает «детские ошибки».

Прогноз. Будут появляться новые неудачные кейсы. Часть компаний перекинет ответственность на маркетинговый или PR-отдел, те будут всеми силами отбиваться. Другие начнут открывать вакансии на новых агентов поддержки, умеющих эффективно коммуницировать в сжатые сроки. Естественно, таких на рынке не много.

После непонимания и лёгкого хаоса компании обратят внимание на профессиональные услуги по общению с клиентами. Это дешевле, чем содержать специалиста или целый отдел. К тому же отдавать часть функционала на аутсорсинг – дело привычное и имеющее множество преимуществ.

Больше нельзя игнорировать коммуникацию


Инновации должны быть частью нашей культуры. Клиенты трансформируются быстрее, чем мы, и если мы не догоняем – у нас проблемы.


Айан Шафер, основатель агентства Deep Focus


Коммуникация с клиентами – часть ценности компании наравне с производимыми продуктами или услугами. В какую сумму это может вылиться для компаний? Затраты на коммуникацию с клиентами зависят от размера бизнеса. Обеспечение рабочего процесса может составлять от 7 тысяч до 2 миллионов рублей в месяц.

На популярном портале VC.ru вышла заметка о неудачном опыте обучения в онлайн-школе английского языка Skyeng. Публикация набрала 20 тысяч просмотров и вышла на главную страницу сайта. Представитель школы оперативно отреагировала на жалобу и ответила автору в комментариях под статьёй.

скрин русский custom service
Хрестоматийный пример отработки негатива. Скриншот vc.ru

Представитель Skyeng учла особенности площадки, предъявляемых претензий и представила развёрнутый ответ. Последующий диалог шёл позитивно, посетители сайта делились мнениями о школе.

Прогноз. Компании будут равняться на профессионалов клиентской коммуникации. Это будет играть на пользу общему тренду. Ценность специалистов будет расти.

Наш прогноз

  • Коммуникация и нивелирование негатива продолжит развиваться.
  • Компании поймут, что для общения с клиентами нужен отдельный специалист.
  • Коммуникацию признают как дополнительную ценность предложения бизнеса.
Комментариев пока нет