Готовим ответ на отзывы

Готовим ответ на отзывы
icon ≈ 6 мин.

Как правильно составить ответы на отзыв и приумножить доверие клиентов.

В прошлом материале Levelin.ng мы обсудили стратегию работы с негативными отзывами. Теперь поговорим о позитивных и нейтральных отзывах. На первый взгляд, отвечать на них не обязательно, ведь клиенты и так довольны.

На все отзывы нужно давать грамотный ответ. Это подтолкнёт других пользователей к написанию отзывов и покажет уважение к клиентам.

Разберёмся, как именно строится формула ответа на отзывы.

Правило №1. Поблагодарить

Скриншот
Пример хорошего ответа на отзыв. Скриншот tripadvisor.ru

Пользователь может написать позитивный, нейтральный или негативный отзыв. В любом случае он потратил время и силы, поэтому ожидает нормального человеческого отношения. Лучший способ позитивно настроить автора – поблагодарить его за отзыв. Так компания подчеркнёт важность мнения каждого клиента.

Возможно, автор поста что-то напутал или не до конца разобрался в вопросе. Это не повод игнорировать его текст. Бренд с сильной репутацией всегда отвечает на отзывы клиентов. Подобный стиль общения мотивирует других пользователей писать отзывы.

Нам всем нужны люди, готовые делиться мнением. Так бизнес становится лучше.

Билл Гейтс, основатель корпорации Microsoft

Правило №2. Персонализировать ответ

Скриншот
По стилю общения с аудиторией делают вывод о всей компании. Скриншот banki.ru

Старайтесь персонализировать каждый ответ на отзыв. Так компания подчеркнёт заботу о клиентах. Пока другие будут рассказывать в рекламе об индивидуальном подходе, вы продемонстрируете его на деле.

Правила переписки в интернете похожи на общение в реальной жизни. Здесь тоже ценится внимательность и вежливость. Поэтому цивилизованное общение в комментариях начинается с приветствия. В общих объявлениях компания может позволить обращение «уважаемые клиенты», но в отзывах правило не работает.

Обращение по имени свойственно началу полноценного диалога. Используя этот простой приём в ответах на отзывы, компания подчеркнёт важность каждого мнения.

Позитивное отношение к клиентам – единственный верный способ работы с ними. Успешному бизнесу мало хорошо продавать. Ему нужно стать другом для своих клиентов.

Миккель Свейн, основатель и руководитель Zendesk

Правило №3. Копировать стиль источника

скриншот
Готовьте позитивный ответ на отзывы, даже если клиент ошибается. Скриншот play.google.com

Отзывы могут быть конструктивными или эмоциональными. Ответственный за общение с комьюнити должен подстроиться под стиль комментария.

Конструктивные отзывы не обязательно лишены эмоций. В них описываются достоинства и недостатки продукта, иногда рассказывается история приобретения. Авторы таких отзывов сразу готовы к диалогу с представителями бренда.

Эмоциональные отзывы чаще бывают негативными. Людям свойственно приукрашивать факты, чтобы усилить посыл сообщения. Поэтому при работе с эмоциональными отзывами компаниям стоит придерживаться следующего алгоритма действий.

  • Снизить эмоциональный накал. К примеру, поблагодарить за отзыв, ведь пользователь помог компании увидеть ошибку в работе.
  • Вывести автора отзыва на конструктивный диалог, чтобы он рассказал о настоящих причинах недовольства.
  • Презентовать предложение. Например, в качестве извинения перед потребителем предложить бесплатную услугу или скидку.
  • Показать решение проблемы. Клиент своим отзывом помог бизнесу стать лучше, закрыть проблему во внутренних процессах. Это стоит показать.
  • Решение проблемы. Убедиться, что факт решения проблемы отражён в публичной переписке.

Для нас слова клиентов не пустой звук. Мы читаем все комментарии и общаемся со всеми авторами. Некоторых из них знаем лично. Вот что отличает нас от других.

Джефф Безос, основатель и руководитель Amazon

Правило №4. Подчеркнуть детали

Скриншот
Внимание к деталям показывает, что представитель компании как минимум прочёл отзыв клиента. Скриншот 2gis.ru

Комментарии – ещё один канал для рекламы. Плюс в том, что отзывы не воспринимаются как маркетинговый инструмент, поэтому к ним больше внимания и доверия. Брендам стоит рассказать в ответе о ценностях и услугах компании, чем она живёт и что ждать в ближайшее время.

К примеру, потребитель недоволен блюдом. Можно рассказать о скором обновлении меню или проведении сезонной акции. Возможностей существует множество. Главное, указывать преимущества простым языком.

Ошибкой будет заказать отзывы с набором рекламных клише. Подобные отзывы легко раскусят, а компания потеряет доверие аудитории.

Спрашиваете потребителей, что им нравится в компании, а что можно улучшить? Если не готовы реализовывать предложения, вы просто тратите время своих клиентов.

Брюс Темкин, сооснователь общества профессионалов по работе с отзывами

Правило №5. Продумать пожелание

скриншот
Ответы на отзывы повысят возвратность клиентов. Скриншот flamp.ru

Как и официальное письмо, ответ на комментарий заканчивается пожеланием. Попробуйте закончить ваши сообщения добрыми пожеланиями, как письмо или записку для друга. Скажите, что будете рады увидеть их снова, или любым другим образом упомяните их опыт.

В случае с негативным комментарием есть смысл указать изменения, произошедшие в компании. Жаловались на грубого курьера – с ним серьёзно поговорили, теперь он исправился.

Придётся постараться, чтобы сделать лучший продукт. Один из лучших способов – искать негативные отзывы и превращать их в инновации.

Илон Маск, генеральный директор Tesla motors

Ответ на отзывы. Шпаргалка

  1. Вежливо поблагодарите автора за написание отзыва, ведь он мог бы этого и не делать.
  2. Персонализируйте ответ. Обратитесь по имени или никнейму. Так вы покажете, что отвечает человек, а не бездушный бот.
  3. Копируйте стиль написания отзыва. Люди любят, когда с ними разговаривают на их же языке. Форма текста входит в число позитивных факторов восприятия.
  4. Подчеркните детали. Ненавязчиво расскажите об услугах компании в ответе на отзыв.
  5. Пожелайте автору отзыва хорошего дня, пригласите обратиться ещё раз или пообещайте небольшой подарок как важному клиенту.
Комментариев пока нет