Пишем жизнеспособную стратегию ответов на отзывы

Пишем жизнеспособную стратегию ответов на отзывы
icon ≈ 5 мин.

Leveli.ng объясняет, как написать собственную коммуникационную стратегию.

Для чего нужна коммуникационная стратегия

Негатив о компании может появиться в любой момент. Дело не всегда касается форс-мажоров и скандалов. Некоторые люди способны обидеться на взгляд плюшевой игрушки (в практике такое было). Компания должна грамотно нейтрализовать негатив. Без чёткого плана и понимания действий сделать это бывает затруднительно. К тому же стратегия закрепляет единый коммуникационный образ компаний.

Единственной универсальной стратегии нет и быть не может. Все компании разные, а случаи – уникальные.

Стратегию не стоит принимать просто так, чтобы «отдел маркетинга наконец-то отстал». План нужен бренду, настроенному на грамотную коммуникацию с аудиторией и отработку негатива.

Рассмотрим основные параметры, делающие стратегию жизнеспособной.

Этап 1. Определить ценности

Какой будет коммуникационная стратегия – решать самой компании. Какие ценности бизнес провозглашает? Яркий молодёжный бренд Burger King в одинаковом стиле ведёт рекламные кампании и страницы в социальных сетях. Общение с клиентами в интернете тоже проходит в расслабленной манере. Подобных примеров уйма: «Альфа-банк», «Билайн» и агрегатор Aviasales (но это особый случай).1

Пишем жизнеспособную стратегию ответов на отзывы

Кажется, HR-специалист добрался до комментариев. Скриншот vk.com

На другой чаше весов – уважительный тон. Его применяет «Ростелеком». Служба поддержки компании советует клиентам сериалы и оперативно разъясняет способы решения технических проблем. Сеть магазинов «Красное и Белое» вообще устраивает конкурсы на сообразительность, а пиццерии «Додо пицца» могут пригласить на собеседование комментаторов.

Стратегия зависит от аудитории. Если бренд хорошо её знает, то проблем не будет. Дерзкий стиль сам по себе генерирует информационные поводы заявить о себе. С другой стороны, так ли нужно внимание медиа в случае проблем?

Этап 2. Подготовить возможные сценарии

Пишем жизнеспособную стратегию ответов на отзывы

Здесь есть над чем работать, но есть шанс решения проблемы. Скриншот asn-news.ru

Отработка замечаний. Не все негативные отзывы основаны на проблеме. Возможно, у автора есть замечания по работе бизнеса. В этом случае стоит поблагодарить клиента за внимание и принять предложения к сведению. Конечная цель – оказать внимание.

Решение проблемы. Автор негативного отзыва столкнулся со значительными недостатками в работе компании.

Закрытие диалога. Каждый негативный отзыв способен вызвать к себе повышенное внимание. Проблема, оставленная без внимания, имеет свойство попадать в топ поисковой выдачи Google и Яндекс. Поэтому одна из задач специалиста по коммуникациям – закрыть диалог с негативщиком.

Мы уже несколько раз вспоминали кейс о производителе автозапчастей. Компания общалась с авторами негатива в саркастичной манере, чем провоцировала их на продолжение диалога. Ветка форума с обсуждением разрослась и попала на первую страницу поисковой выдачи. В Leveli.ng обратились с просьбой прекратить дискуссию длинною в год. Мы справились, но опасная ситуация могла не возникнуть вовсе, если бы компания стремилась закрыть дискуссию с самого начала.

Нападки троллей. Тролль – не клиент. Он постарается вызвать ответную реакцию бренда. Поэтому обращения троллей абсурдны и примитивны. Их можно смело игнорировать, в большинстве случаев интернет-хулиганы отстают сами.

Негатив редко появляется на пустом месте. Будьте готовы к изменениям внутри компании, чтобы критические ситуации повторялись реже.

Этап 3. Прописать скелет ответа на отзыв

У ответов на отзывы есть своя «классика жанра», которую стоит прописать заранее.

Приветствие. Ответ начинается с обращения к автору. Так коммуникация персонифицируется, клиент видит, что ему уделили внимание. Указан только предельно дурацкий никнейм – обращайтесь по нему.

Благодарность. Клиент потратил своё время, чтобы написать отзыв, пусть и негативный. Покажите, что его усилия были не напрасны.

Извинение. Как правило, уместно для 99 % случаев. Один процент составляют нападки троллей. На них лучше вообще не реагировать.

Объяснение. Клиент должен понять, почему возникла проблема. Дополнительно стоит донести мысль, что причина недовольства не является стандартной практикой.  

Решение. Часто служба поддержки выступает связующим звеном между клиентом и отделом, способным решить вопрос. Возможно, клиенту стоит обратиться с вопросом к конкретному специалисту или написать на определённый e-mail.

Прощание. Вежливо завершите разговор.

Этап 4. Распечатать стоп-лист

Перечислим, чего нельзя делать ни в коем случае.

Защищаться изо всех сил. Когда у одной из сторон в интернет-споре кончаются аргументы, включается тактика «сам дурак». Она неприменима для бизнеса. Это не покупатель глупый, а компания не смогла доступно объяснить условия акции.

Пойти в наступление. Как только захочется показать негативщикам, кто тут главный – взгляните на этот материал. Желание сразу отпадёт.

Пишем жизнеспособную стратегию ответов на отзывы

Так что случилось с сотрудником? Какие меры приняты? Скриншот flamp.ru

Писать штампованный ответ. Скопированный ответ показывает, что компании всё равно на клиентов. О каком индивидуальном подходе и заботе вообще может идти речь?

Удалять отзывы, когда есть возможность. Пользователи моментально заметят пропажу и выразят недовольство. Это в лучшем случае. В худшем – достанут архив сайта и напишут пост для Pikabu.

Если вы обнаружите, что писать коммуникационную стратегию трудно, не удивляйтесь. Так оно и есть. Специалисты Leveli.ng помогут составить новую коммуникационную стратегию или отредактировать имеющуюся.

Комментариев пока нет