Пять удивительных историй взаимодействия с клиентами в социальных сетях
≈ 6 мин.
0
Вежливо отвечать на негативные отзывы – благородное ремесло. Делать из постов клиентов вирусные истории – высший пилотаж PR-отдела.
Leveli.ng вспоминает пять ярких историй, когда общение с клиентами в социальных сетях переросло в нечто большее.
Первая. Новая Toyota Tundra для героя
8 ноября 2018 года в Калифорнии начался лесной пожар. Власти эвакуировали больше 300 тысяч человек, бедствие признали самым разрушительным в истории штата. В одном из небольших городков Калифорнии сотрудник отдела интенсивной терапии Эллин Пирс с коллегами организовал сборочный пункт.
Пирс вывозил пациентов на личном автомобиле Toyota Tundra. Во время перевозок автомобиль попадал в пробки, переезжал через опасные участки, обгорел и деформировался, но продолжал работать.
Историю спасения пациентов Пирс рассказал местным журналистам. Позже региональный офис Toyota в США связался с владельцем автомобиля, поблагодарил за храбрость и пообещал заменить его Tundra на новую.
Toyota известна щедростью по отношению к адвокатам бренда. В 2016 году автоконцерн узнал о жителе Луизианы, проехавшем на своей Tundra больше полутора миллионов километров. Американцу подарили новую модель автомобиля, а старую забрали для изучения.
Вторая. Запертый в Waterstones
Торговая марка Waterstones известна тем, что в 2008 году выиграла премию «Лучший книжный магазин года в Британии». Ещё у неё отзывчивая служба поддержки, читающая социальные сети. В 2014 году американский турист Дэвид Уиллис зашёл в один из лондонских магазинов Waterstones и затерялся среди книжных полок. Охранник его не заметил, поэтому закрыл магазин вместе с Уиллисом.
Американец не растерялся и рассказал о случившемся в Instagram и Twitter. Пост в последнем стал вирусным – его ретвитнули 14 тысяч раз и поставили 12 тысяч лайков. Как оказалось, сервисная служба Waterstones регулярно мониторит социальные сети. Её сотрудники заметили пост и освободили Уиллиса. Всего он пробыл в магазине 80 минут.
Сеть магазинов Waterstones получила волну упоминаний, а хештег с названием бренда выбился в топы Twitter. Теперь менеджеры других британских компаний ставят сервисную службу Waterstones в пример своим сотрудникам.
Третья. Morton’s Steakhouse доставляет мясо в аэропорт
Медиаконсультант Питер Шенкман верит, что бренд обязан следовать обещаниям, данным в рекламе. Этому посвящены его книги, статьи и публичные выступления. Ожидая своего рейса в аэропорту, Шенкман обратил внимание на рекламу Morton’s Steakhouse. Компания гарантировала, что привезёт заказ куда угодно и когда угодно. Медиаконсультант написал компании в Twitter предложение доставить свежий стейк в аэропорт Нью-Джерси через 3 часа.
Представители Morton’s Steakhouse обратили внимание на твит и подготовили для Шенкмана сюрприз. В аэропорту Нью-Джерси его встретил курьер ресторана с заказом, состоящим из стейка, креветок, картофеля и хлеба. Вся еда представлена заведением бесплатно.
Morton’s Steakhouse получил позитивные упоминания в популярном аккаунте. На тот момент на Питера Шенкмана было подписано больше ста тысяч человек. Аудитория состоит из маркетологов, журналистов и медиаменеджеров. Сам Шенкман до сих пор упоминает об этом случае на лекциях как о примере идеальной работы с клиентами.
Четвёртая. Вид из окна Delta Hotels
В 2013 году преподаватель канадского колледжа Летбриджа Майк Маккриди отправился на конференцию #PSEWEB в Ванкувере. Его, как и других участников, поселили в отеле сети Delta Hotels. После заселения Маккриди поделился новостями с подписчиками своего Instagram. Преподаватель признался, что номер уютный, но всё портит вид из окна.
С Маккриди связался представитель Delta Hotels. Он поблагодарил гостя за отзыв об отеле и предложил переселить его в другой номер. Оказалось, что ситуацию это не исправит, ведь Маккриди вылетал домой следующим утром. Вернувшись с конференции, преподаватель обнаружил в номере записку, написанную от руки, и сладости.
Маккриди обрадовался подарку и написал об этом ещё несколько раз во всех своих социальных сетях. В LinkedIn пост набрал больше 400 лайков – впечатляющая цифра для этой платформы. PR-отдел Delta Hotels сумел превратить рядовую жалобу клиента в репутационную победу бренда.
Пятая. Лимитированный Samsung с динозавром
Канадец Шэйн Беннетт очень любил Samsung и очень ждал новую модель смартфона Galaxy S III. Беннетт решился написать представительству компании в Facebook, а получится ли получить телефон бесплатно. Для убедительности канадец приложил к посту собственный рисунок дракона, плюющего пламенем.
На первый взгляд, уговорить Samsung не удалось. Их представитель ответил Беннетту вежливым отказом и снабдил пост рисунком жирафа. На этом история могла закончиться, но канадец всё же получил новинку за неделю до официального релиза. Более того – смартфон оказался единственным в своём роде.
Samsung нанесли на корпус Galaxy S III рисунок динозавра. История моментально стала вирусной, интерес к новому смартфону подогрелся, позитивное восприятие бренда в Канаде резко подскочило.
Выводы
- Интернет любит необычные истории. Грамотное общение в социальных сетях и небольшие подарки помогут акции стать вирусной.
- Компании поощряют лояльных клиентов подарками. Так из потребителей получаются адвокаты бренда.
- Мониторинг социальных сетей обязателен. Так компания увидит актуальную повестку восприятия бренда.
