Пять удивительных историй взаимодействия с клиентами в социальных сетях

Пять удивительных историй взаимодействия с клиентами в социальных сетях
icon ≈ 6 мин.

Вежливо отвечать на негативные отзывы – благородное ремесло. Делать из постов клиентов вирусные истории – высший пилотаж PR-отдела.

Leveli.ng вспоминает пять ярких историй, когда общение с клиентами в социальных сетях переросло в нечто большее.

Первая. Новая Toyota Tundra для героя

8 ноября 2018 года в Калифорнии начался лесной пожар. Власти эвакуировали больше 300 тысяч человек, бедствие признали самым разрушительным в истории штата. В одном из небольших городков Калифорнии сотрудник отдела интенсивной терапии Эллин Пирс с коллегами организовал сборочный пункт.

Пирс вывозил пациентов на личном автомобиле Toyota Tundra. Во время перевозок автомобиль попадал в пробки, переезжал через опасные участки, обгорел и деформировался, но продолжал работать.

Тот самый автомобиль. В комментариях представители Toyota пообещали Пирсу новый автомобиль

Историю спасения пациентов Пирс рассказал местным журналистам. Позже региональный офис Toyota в США связался с владельцем автомобиля, поблагодарил за храбрость и пообещал заменить его Tundra на новую.

Toyota известна щедростью по отношению к адвокатам бренда. В 2016 году автоконцерн узнал о жителе Луизианы, проехавшем на своей Tundra больше полутора миллионов километров. Американцу подарили новую модель автомобиля, а старую забрали для изучения.

Вторая. Запертый в Waterstones

Торговая марка Waterstones известна тем, что в 2008 году выиграла премию «Лучший книжный магазин года в Британии». Ещё у неё отзывчивая служба поддержки, читающая социальные сети. В 2014 году американский турист Дэвид Уиллис зашёл в один из лондонских магазинов Waterstones и затерялся среди книжных полок. Охранник его не заметил, поэтому закрыл магазин вместе с Уиллисом.

О заточении в Waterstones американец рассказал в Instagram

Американец не растерялся и рассказал о случившемся в Instagram и Twitter. Пост в последнем стал вирусным – его ретвитнули 14 тысяч раз и поставили 12 тысяч лайков. Как оказалось, сервисная служба Waterstones регулярно мониторит социальные сети. Её сотрудники заметили пост и освободили Уиллиса. Всего он пробыл в магазине 80 минут.

Сеть магазинов Waterstones получила волну упоминаний, а хештег с названием бренда выбился в топы Twitter. Теперь менеджеры других британских компаний ставят сервисную службу Waterstones в пример своим сотрудникам.

Третья. Morton’s Steakhouse доставляет мясо в аэропорт

Медиаконсультант Питер Шенкман верит, что бренд обязан следовать обещаниям, данным в рекламе. Этому посвящены его книги, статьи и публичные выступления. Ожидая своего рейса в аэропорту, Шенкман обратил внимание на рекламу Morton’s Steakhouse. Компания гарантировала, что привезёт заказ куда угодно и когда угодно. Медиаконсультант написал компании в Twitter предложение доставить свежий стейк в аэропорт Нью-Джерси через 3 часа.

фото
История одной доставки Morton’s Steakhouse. Фото gizmodo.com

Представители Morton’s Steakhouse обратили внимание на твит и подготовили для Шенкмана сюрприз. В аэропорту Нью-Джерси его встретил курьер ресторана с заказом, состоящим из стейка, креветок, картофеля и хлеба. Вся еда представлена заведением бесплатно.

Morton’s Steakhouse получил позитивные упоминания в популярном аккаунте. На тот момент на Питера Шенкмана было подписано больше ста тысяч человек. Аудитория состоит из маркетологов, журналистов и медиаменеджеров. Сам Шенкман до сих пор упоминает об этом случае на лекциях как о примере идеальной работы с клиентами.

Четвёртая. Вид из окна Delta Hotels

В 2013 году преподаватель канадского колледжа Летбриджа Майк Маккриди отправился на конференцию #PSEWEB в Ванкувере. Его, как и других участников, поселили в отеле сети Delta Hotels. После заселения Маккриди поделился новостями с подписчиками своего Instagram. Преподаватель признался, что номер уютный, но всё портит вид из окна.

Маккриди демонстрирует смутивший его вид из окна

С Маккриди связался представитель Delta Hotels. Он поблагодарил гостя за отзыв об отеле и предложил переселить его в другой номер. Оказалось, что ситуацию это не исправит, ведь Маккриди вылетал домой следующим утром. Вернувшись с конференции, преподаватель обнаружил в номере записку, написанную от руки, и сладости.

фото
В записке персонал Delta Hotels поблагодарил Маккриди за позитивный отзыв. Фото medium.com

Маккриди обрадовался подарку и написал об этом ещё несколько раз во всех своих социальных сетях. В LinkedIn пост набрал больше 400 лайков – впечатляющая цифра для этой платформы. PR-отдел Delta Hotels сумел превратить рядовую жалобу клиента в репутационную победу бренда.

Пятая. Лимитированный Samsung с динозавром

Канадец Шэйн Беннетт очень любил Samsung и очень ждал новую модель смартфона Galaxy S III. Беннетт решился написать представительству компании в Facebook, а получится ли получить телефон бесплатно. Для убедительности канадец приложил к посту собственный рисунок дракона, плюющего пламенем.

скриншот
Переписка Беннетта и Samsung. Скриншот phandroid.com

На первый взгляд, уговорить Samsung не удалось. Их представитель ответил Беннетту вежливым отказом и снабдил пост рисунком жирафа. На этом история могла закончиться, но канадец всё же получил новинку за неделю до официального релиза. Более того – смартфон оказался единственным в своём роде.

фото
Телефон Шэйна Беннетта выпущен в единственном экземпляре. Фото imgur.com

Samsung нанесли на корпус Galaxy S III рисунок динозавра. История моментально стала вирусной, интерес к новому смартфону подогрелся, позитивное восприятие бренда в Канаде резко подскочило.

Выводы

  1. Интернет любит необычные истории. Грамотное общение в социальных сетях и небольшие подарки помогут акции стать вирусной.
  2. Компании поощряют лояльных клиентов подарками. Так из потребителей получаются адвокаты бренда.
  3. Мониторинг социальных сетей обязателен. Так компания увидит актуальную повестку восприятия бренда.
Комментариев пока нет