Почему так важно отвечать на отзывы клиентов

Некоторые предприниматели думают, что грамотно отвечать на негативные отзывы необязательно. Клиенты считают иначе.

leveli.ng собрал три истории, подтверждающих, что игнорирование отзывов вредно для бизнеса.

Мини-отель

Влияние отзывов наиболее сильно чувствуют компании, работающие в сфере услуг: гостиницы, рестораны, медицинские кабинеты и салоны красоты. О таком бизнесе клиенты пишут подробные мнения, концентрируются на деталях и мелочах.

Magic Castle Hotel в Лос-Анджелесе трудно назвать стильным или сверхдорогим. Это небольшая трёхзвёздочная гостиница, предлагающая гостям 43 номера. При этом Magic Castle стабильно входит в десятку лучших отелей города по версии Tripadvisor. На момент написания статьи он опережал по рейтингу Hotel Bel-Air и Four Seasons. Причина успеха кроется во внимании к мелочам и немедленной реакции на замечания посетителей.

Пример Magic Castle показывает, как небольшой бизнес может выделиться на сайтах-отзовиках за счёт лучшего обслуживания. К сожалению, об этом не знала директор выборгского мини-отеля Linna. Осенью 2016 года заведение стало антигероем социальных сетей. Причина – манера общения с посетителями на портале booking.

Клиенты мини-отеля в привычной манере оставляли замечания о работе Linna: подробно, с вариантами решения проблем. В ответ гости мини-отеля получили грубые замечания. В отзывах на booking общалась директор мини-отеля. По её мнению, посетители не имели права жаловаться на «мелочи» вроде протекающей душевой кабинки и микроволновки, стоящей на полу кухни. Позже в интервью для «Радио Балтика» женщина рассказала, что писала грубые ответы из-за обиды.

Рейтинг мини-отеля на booking обвалился, аккаунт пришлось удалить. Вторая страница на Tripadvisor удерживает оценку 3,5 звезды.

Хуже всего дела обстоят на странице отзывов Google. Оценка держится на уровне 1,9. Клиенты мини-отеля жалуются на хамство, несоответствие описанию и неприятные запахи.

Хозяйка мини-отеля считала, что главное – место для ночлега. Клиенты показывали, что ожидают минимальный уровень уюта и чистоты. Каждый остался при своём мнении. Гости выбирают другие отели.

Стоматология

Flamp – популярный отзовик от разработчиков карт 2GIS. В месяц сервис посещают три миллиона человек, и практически все они пишут отзывы. Больше всего Flamp пользуются в городах-миллионниках, написанные мнения становятся объектом судебных разбирательств.

Обращаться в суд после прочтения негативного отзыва – заведомо проигрышная стратегия. Так компания привлечёт к своей проблеме ненужное внимание, а автор поста уйдёт в «глухую оборону». Его поведение понятно, ведь с ним даже не попытались связаться и узнать причины недовольства.

В 2015 году жительница Новосибирска неудачно сходила на приём к стоматологу. За протезирование женщина заплатила 140 тысяч рублей, но качеством работы осталась недовольна. Записаться на повторный приём не получилось. Об этом она написала на Flamp. На следующий день с ней связалась стоматолог и пригрозила разбирательством, ведь комментарий порочил её честь и достоинство. Отзыв удалили.

Стоматолог не успокоилась. Она отправляла оскорбительные СМС пациентке и её дочке. Уже в 2017 году врач подала иск в суд с просьбой компенсировать ей моральный ущерб в размере 500 тысяч рублей. Естественно, дело врач проиграла.

Между публикацией порочащих сведений и указанием на недостатки в работе есть ощутимая разница. Нежелание решать вопросы по качеству услуг привело к худшему результату для бизнеса. Обращение в суд только усугубило ситуацию. Следует помнить, что возврат клиентов при решённой проблеме достигает 75%.

Сеть отелей

Негативный отзыв без ответа показывает, что бизнесу всё равно на вопросы клиентов. Судебное разбирательство свидетельствует, что клиенты для бизнеса – враги. Сокрытие негативных отзывов – признак неграмотного управления репутацией.

Отзовик Tripadvisor отличается жёсткой модерацией: посетителю отеля придёт письмо на электронный адрес с просьбой написать отзыв. Эту систему предоставляет компания Review Express. Менеджеры отеля обязаны передавать им электронные адреса своих постояльцев. Так напоминания о важности отзывов доходят до адресатов.

Австралийская сеть отелей Meriton нашла способ обойти ограничение. Сотрудники дописывали несколько символов к электронным адресам постояльцев, чтобы те не написали негативные отзывы. Делали это часто. Более того, в трудные дни, когда отключали воду и не работали лифты, Meriton отключались от Tripadvisor.

Всего за полгода сотрудники отеля успели отредактировать 14 тысяч e-mail адресов. Первым манипуляцию заметили менеджеры Tripadvisor, они передали сведения в Федеральный суд Австралии. Там решили, что администрация отеля пыталась ввести клиентов в заблуждение и назначили штраф в три миллиона долларов.

Отзывы, как позитивные, так и негативные, одинаково полезны для бизнеса. Первые подтверждают, что компания делает всё как надо, вторые указывают на объективные упущения в работе.

Итоги

1. Каждый автор отзыва заслуживает человеческого отношения. Не надо хамить и иронизировать. Если человек написал негатив, уточните подробности и исправьте ситуацию.
2. Автор негатива потратил время на написание отзыва, а мог промолчать. Значит, он готов к взаимодействию с компанией. Поговорите с ним, узнайте, как можете помочь (если речь идёт о некачественном оказании услуг).
3. Скрывать и самостоятельно удалять отзывы – плохое решение. Рано или поздно об этом узнают, и станет только хуже.