Почему так важно отвечать на отзывы клиентов

Почему так важно отвечать на отзывы клиентов
icon ≈ 6 мин.

Некоторые предприниматели думают, что грамотно отвечать на негативные отзывы необязательно. Клиенты считают иначе.

leveli.ng собрал три истории, подтверждающих, что игнорирование отзывов вредно для бизнеса.

Мини-отель

Влияние отзывов наиболее сильно чувствуют компании, работающие в сфере услуг: гостиницы, рестораны, медицинские кабинеты и салоны красоты. О таком бизнесе клиенты пишут подробные мнения, концентрируются на деталях и мелочах.

Magic Castle Hotel в Лос-Анджелесе трудно назвать стильным или сверхдорогим. Это небольшая трёхзвёздочная гостиница, предлагающая гостям 43 номера. При этом Magic Castle стабильно входит в десятку лучших отелей города по версии Tripadvisor. На момент написания статьи он опережал по рейтингу Hotel Bel-Air и Four Seasons. Причина успеха кроется во внимании к мелочам и немедленной реакции на замечания посетителей.

Пример Magic Castle показывает, как небольшой бизнес может выделиться на сайтах-отзовиках за счёт лучшего обслуживания. К сожалению, об этом не знала директор выборгского мини-отеля Linna. Осенью 2016 года заведение стало антигероем социальных сетей. Причина – манера общения с посетителями на портале booking.

Скриншот
Так представитель отеля общался со всеми недовольными посетителями. Скриншот medialeaks.ru

Клиенты мини-отеля в привычной манере оставляли замечания о работе Linna: подробно, с вариантами решения проблем. В ответ гости мини-отеля получили грубые замечания. В отзывах на booking общалась директор мини-отеля. По её мнению, посетители не имели права жаловаться на «мелочи» вроде протекающей душевой кабинки и микроволновки, стоящей на полу кухни. Позже в интервью для «Радио Балтика» женщина рассказала, что писала грубые ответы из-за обиды.

Скриншот
Отзывы о мини-отеле Linna. Скриншот tripadvisor.com

Рейтинг мини-отеля на booking обвалился, аккаунт пришлось удалить. Вторая страница на Tripadvisor удерживает оценку 3,5 звезды.

Скриншот
Отзывы о мини-отеле Linna. Скриншот google.ru

Хуже всего дела обстоят на странице отзывов Google. Оценка держится на уровне 1,9. Клиенты мини-отеля жалуются на хамство, несоответствие описанию и неприятные запахи.

Хозяйка мини-отеля считала, что главное – место для ночлега. Клиенты показывали, что ожидают минимальный уровень уюта и чистоты. Каждый остался при своём мнении. Гости выбирают другие отели.

Стоматология

Flamp – популярный отзовик от разработчиков карт 2GIS. В месяц сервис посещают три миллиона человек, и практически все они пишут отзывы. Больше всего Flamp пользуются в городах-миллионниках, написанные мнения становятся объектом судебных разбирательств.

Обращаться в суд после прочтения негативного отзыва – заведомо проигрышная стратегия. Так компания привлечёт к своей проблеме ненужное внимание, а автор поста уйдёт в «глухую оборону». Его поведение понятно, ведь с ним даже не попытались связаться и узнать причины недовольства.

В 2015 году жительница Новосибирска неудачно сходила на приём к стоматологу. За протезирование женщина заплатила 140 тысяч рублей, но качеством работы осталась недовольна. Записаться на повторный приём не получилось. Об этом она написала на Flamp. На следующий день с ней связалась стоматолог и пригрозила разбирательством, ведь комментарий порочил её честь и достоинство. Отзыв удалили.

Стоматолог не успокоилась. Она отправляла оскорбительные СМС пациентке и её дочке. Уже в 2017 году врач подала иск в суд с просьбой компенсировать ей моральный ущерб в размере 500 тысяч рублей. Естественно, дело врач проиграла.

Между публикацией порочащих сведений и указанием на недостатки в работе есть ощутимая разница. Нежелание решать вопросы по качеству услуг привело к худшему результату для бизнеса. Обращение в суд только усугубило ситуацию. Следует помнить, что возврат клиентов при решённой проблеме достигает 75%.

Сеть отелей

Негативный отзыв без ответа показывает, что бизнесу всё равно на вопросы клиентов. Судебное разбирательство свидетельствует, что клиенты для бизнеса – враги. Сокрытие негативных отзывов – признак неграмотного управления репутацией.

Meriton group позиционирует себя дорогим и качественным отелем

Отзовик Tripadvisor отличается жёсткой модерацией: посетителю отеля придёт письмо на электронный адрес с просьбой написать отзыв. Эту систему предоставляет компания Review Express. Менеджеры отеля обязаны передавать им электронные адреса своих постояльцев. Так напоминания о важности отзывов доходят до адресатов.

Австралийская сеть отелей Meriton нашла способ обойти ограничение. Сотрудники дописывали несколько символов к электронным адресам постояльцев, чтобы те не написали негативные отзывы. Делали это часто. Более того, в трудные дни, когда отключали воду и не работали лифты, Meriton отключались от Tripadvisor.

Всего за полгода сотрудники отеля успели отредактировать 14 тысяч e-mail адресов. Первым манипуляцию заметили менеджеры Tripadvisor, они передали сведения в Федеральный суд Австралии. Там решили, что администрация отеля пыталась ввести клиентов в заблуждение и назначили штраф в три миллиона долларов.

Отзывы, как позитивные, так и негативные, одинаково полезны для бизнеса. Первые подтверждают, что компания делает всё как надо, вторые указывают на объективные упущения в работе.

Итоги

  1. Каждый автор отзыва заслуживает человеческого отношения. Не надо хамить и иронизировать. Если человек написал негатив, уточните подробности и исправьте ситуацию.
  2. Автор негатива потратил время на написание отзыва, а мог промолчать. Значит, он готов к взаимодействию с компанией. Поговорите с ним, узнайте, как можете помочь (если речь идёт о некачественном оказании услуг).
  3. Скрывать и самостоятельно удалять отзывы – плохое решение. Рано или поздно об этом узнают, и станет только хуже.
Комментариев пока нет