Разбор кейса. Как мы помогли производителю автозапчастей закрыть негатив годовой выдержки

Разбор кейса. Как мы помогли производителю автозапчастей закрыть негатив годовой выдержки
icon ≈ 5 мин.

Тот случай, когда отступление от инструкции оправдано.

Корпоративная стратегия коммуникации – часть бренда. Манера общения с клиентами дополняет образ компании, поэтому агенты поддержки беспрекословно следуют ему. В некоторых ситуациях стратегия не работает или делает только хуже.

Рассмотрим случай из практики Leveli.ng, когда отхождение от прямой инструкции помогло победить негатив, длившийся около года.

Обзор кейса

Разбор кейса. Как мы помогли производителю автозапчастей закрыть негатив годовой выдержки
В месяц портал посещает два миллиона уникальных посетителей. Скриншот drive2.ru

В крупнейшем сообществе автовладельцев России DRIVE2 есть отдельная ветка форума, посвящённая федеральному производителю автозапчастей. Вкладка официальная – там представители компании делятся новостями, общаются с действующими и потенциальными клиентами. Бренд взял за основу саркастическую манеру общения с аудиторией. Представители компании подкалывали недовольных, чем провоцировали ответную реакцию.

Стратегия производителя привела к проблеме. Ветка форума превратилась в поток сообщений, где каждый старался друг друга задеть. Пользователи обращались с вопросами, а в ответ получали подколы. Так продолжалось около года. За это время ветка форума осела на первых позициях поисковой выдачи Google и Яндекс по запросу названия производителя автозапчастей. Потенциальные клиенты переходили по ссылке и видели поток негатива, где люди обсуждали недостатки запчастей. Всё это – старые проблемы, которые уже решены. Однако беседа продолжалась, брак воспринимался как актуальный вопрос.

Компания обратилась к Leveli.ng. Перед нами стояла задача: закрыть диалог в пользу бренда, чтобы у негативщиков не было повода поднимать старые темы. Нам прямо сказали: «Не стесняйтесь, действуйте жёстче и высмеивайте».

Мы сели анализировать ветку диалога, искали возможность выполнить задачу, не отходя от манеры общения компании. Такой возможности не обнаружилось, решили идти другим путём. Каждому участнику дискуссии написали вежливые и аргументированные ответы. Это было неожиданностью для пользователей, и большая часть негативщиков успокоилась. Им было не за что зацепиться. С новыми участниками форума сразу говорили вежливым и понимающим тоном.

Настроение внутри ветки форума сменилось на позитивное. Все пишут сдержанно, негатив практически полностью исчез. Клиент рад, что перепалка длиною в год наконец-то закончилась.

Почему стратегия Leveli.ng сработала

В России множество брендов поддерживают неформальный стиль общения с аудиторией. К ним относятся Burger King, Yota, Билайн, Альфа-Банк, Рокетбанк и другие.

Разбор кейса. Как мы помогли производителю автозапчастей закрыть негатив годовой выдержки
Даже Роскомнадзор позволяет себе неформальный стиль общения. В комментариях к посту ведомство тоже веселится

Часть компаний строят PR-акции на подколках в сторону конкурентов. В учебники по маркетингу вошли вечно борющиеся между собой McDonald’s и Burger King, Coca-Cola и Pepsi, Samsung и LG. Однако одно дело выпады в сторону конкурента, совсем другое – на своих клиентов.

У подобной стратегии есть свои преимущества, если придерживаться прописанных рамок. Производитель автозапчастей понимал, что идёт на риск, но удачно лавировал на грани. В определённый момент стратегия перестала работать. Клиенты хотели получить чёткий ответ, но не дожидались его.

Вежливые ответы от специалистов Leveli.ng усилились на контрасте с предыдущими сообщениями компании. К тому же ответы участникам дискуссии были подготовлены на основе их запросов.

Навыки агента поддержки

Рассмотрим навыки агентов поддержки, необходимые для решения подобных кейсов.

Спокойствие. Рано или поздно придётся встретиться с интернет-троллями или возмущёнными негативщиками. После общения с такими персонажами важно оставаться в хорошем расположении духа.

Внимание. В жалобах клиентов важно видеть суть проблемы, на что человек рассчитывал и что в итоге получил. Иногда ситуацию описывают частично, подразумевая, что специалист и так поймёт, о чём речь.

Умение обходиться без лишних слов. Обращаясь к представителю бренда, потребитель хочет получить ответ на вопрос. Ёмкий, понятный и не растянутый на несколько страниц.

Знание продукта. Не все сотрудники call-центра банка пользуются услугами этого банка. Поэтому путаются в некоторых аспектах и не могут ответить на вопрос. Не надо так. Лучше лишний раз изучить продукт.

Способность говорить. Манера общения представителя компании переносится на весь бренд. Специалистам по коммуникациям лучше использовать формулировки без отрицательных форм и слов-паразитов.

Ориентация на качество. Качественный клиентский сервис предпочтительнее быстрого. Оперативность важна, но без решения вопроса клиента смысл теряется.

Умение рационально использовать время. Сложный вопрос передайте более опытному коллеге или в соответствующий отдел компании. После – обязательно проконтролировать, чтобы о нём не забыли.

Способность распознавать эмоции клиента. Базовые навыки поведенческой психологии необходимы. Общаться вживую с клиентами не получится, поэтому их эмоциональное состояние придётся определять по стилю письма.

Целеустремленность. У каждого диалога с клиентом есть цель – решить проблему, перевести эмоции в позитив или закрыть беседу с негативщиком. Без цели специалист не может грамотно выстроить ход беседы.

Умение справляться с неожиданными ситуациями. Самая проработанная корпоративная стратегия коммуникации не содержит инструкций на все случаи жизни. Иногда приходится действовать нестандартно. Лучше быть готовым к подобной возможности.

Сила убеждения. Рассказать о преимуществах продукта, нейтрализовать негатив с помощью аргументов – всё это навыки убеждения.

Трудовая этика. Качественное обслуживание тоже является частью услуг компании. Поддержка не живёт в отдельном мирке. Напротив – она способна стимулировать клиентов к повторной покупке и сделать из обычного покупателя адвоката бренда. Секрет в прямой коммуникации.

Агенты поддержки Leveli.ng обладают всеми этими качествами. Мы поможем разработать корпоративную стратегию по коммуникации с клиентами, нейтрализуем негатив в отзывах и оборачиваем его в пользу для бизнеса.

Комментариев пока нет