Секреты ответов на отзывы. Об этом почти не пишут в других блогах

Секреты ответов на отзывы. Об этом почти не пишут в других блогах
icon ≈ 7 мин.

С авторами отзывов надо общаться вежливо, с уважением и решая их проблему. Об этих прописных истинах говорят практически все. Поговорим о том, что обычно не оглашают.

Leveli.ng отвечает на вопросы, которые боятся задать: о нестандартных ситуациях, участии в дискуссии руководителя компании и других профессиональных фишках.

Мы застали время перелома

Секреты ответов на отзывы. Об этом почти не пишут в других блогах
Грамотная коммуникация в социальных сетях – явление последних лет. Изображение ostrovok.ru

В России отношение к ответам на отзывы меняется прямо сейчас. Культура коммуникации с сообществом клиентов пришла к нам с Запада. Там давно поняли, какой профит получают компании, когда уважительно и интересно общаются с потребителями в интернете. Коммуникация генерирует новые инфоповоды, возможности рассказать о своём продукте и нивелировать пагубный эффект негатива.

В нашей стране важность общения в отзывах поняли примерно 10 % компаний. Как правило, это представители крупного бизнеса. У них есть крутые кейсы. Регулярно в социальных сетях и тематических медиа появляются скриншоты забавного общения. Компании поменьше видят, что бренды могут общаться на человеческом языке, какой живой отклик это вызывает. Позитивные примеры подталкивают всё больше компаний начать коммуницировать с аудиторией.

Перелом в головах происходит здесь и сейчас. Каждый день всё больше компаний признают, что без нивелирования негатива в отзывах не обойтись.

Если нет денег на специалиста по работе с негативом

Негативные отзывы уводят прибыль, с ними нужно что-то делать. Кому это поручить? Нужен действующий сотрудник с опытом публичного общения с недовольными клиентами. Часто таких попросту нет. Значит, его надо нанять или обучить одного из своих работников.

Ответственный за общение с клиентами должен быть экспертом в своей отрасли, понимать психологию и действовать в рамках разработанной стратегии. Если её нет – надо написать. В крупном бизнесе, скорее всего, PR-подразделение разработает стратегию по работе с негативом. Далее формируется команда или новый отдел для отработки негатива в интернете. А что делать компаниям поменьше, у которых нет возможности расширить штат на ещё одного специалиста?

Leveli.ng помогает компаниям с ограниченным бюджетом вести грамотный диалог с аудиторией, нивелируя негатив и оборачивая его в пользу для бизнеса.

Для клиентов мы подбираем специалистов из отрасли – они понимают терминологию и умеют грамотно общаться с людьми. Закреплённый за компанией сотрудник понимает психологию авторов отзывов и отвечает согласно их модели поведения. Помогаем компаниям сформировать стратегию ответов на отзывы, далее наш специалист работает по ней.

Зачем среднему и малому бизнесу тратить время на ответы

скрин ответы на отзывы
Открытость – плюс практически в любой ситуации

Негатив отпугивает клиентов. Не важно, о каком бизнесе идёт речь – крупном или малом, федеральном или региональном. На самом деле 7 из 10 потребителей выберут региональных продавцов, если о них написаны позитивные отзывы. При равных оценках люди всё равно выберут локальный бизнес.

Любая компания работает с людьми, а они склонны доверять тому, что читают в отзывах. Негатив способен лишить компанию 40 % потенциальных клиентов. Однако грамотный ответ этот негатив нивелирует. Потенциальные клиенты видят манеру общения представителя компании и понимают, что бизнесу не всё равно на вопросы своих покупателей.

Небольшая компания больнее ощутит на себе потерю части клиентов, чем федеральный бренд, имеющий бюджет для «манёвра».

Должен ли владелец бизнеса участвовать в отработке негатива

скрин ответы на отзывы
Руководитель компании решил поставить точку в вопросе и сделал только хуже. Скриншот vc.ru

Владелец бизнеса должен медийно участвовать в отработке негатива. На первый взгляд, в этом утверждении нет противоречий. Руководитель ответственен за все процессы в компании, значит и защищает тоже он. Такой вариант возможен, если не противоречит стратегии по работе с негативом.

Рубить сплеча, не обращая внимания на выработанные паттерны – плохая идея, которая больно ударит по репутации бренда. В деле нивелирования негатива главным параметром выступает качество, а не статус отвечающего. Недовольный клиент хочет решить свою проблему, а кто по должности ему поможет – не так уж и принципиально.

Участие первого лица бренда может быть частью стратегии. Если действия руководителя чётко прописаны, то это отлично. Медиа любят истории, когда предприниматели берут ситуацию под контроль. Помните, что за каждым таким кейсом стоит серьёзная подготовка.

Лучше предусмотреть участие первого лица бренда в отработке негатива ещё на уровне стратегического планирования. Мы поможем сделать это правильно.

Что делать в нестандартных ситуациях

Был случай, когда мы пошли в обход инструкции клиента – автомобильной компании, привыкшей общаться в саркастичной манере. Подобный стиль коммуникации провоцировал ответы от негативщиков. Несколько диалогов с обсуждениями на крупных сайтах попали в топ поисковой выдачи. Получался замкнутый круг: все друг друга подкалывали, этому не было конца.

Когда мы взялись за проект, клиент сказал: придерживайтесь нашей стратегии, не надо жалеть негативщиков. Мы проанализировали ветки диалога и решили, что надо действовать иначе. Каждому участнику дискуссии написали объёмные «закрывающие» ответы. Никого не подкалывали, мирно ответили. Зацепиться было не за что – диалоги закрылись. Перепалка закончилась, чему клиент был очень рад.

Нестандартные ситуации бывают. В таких случаях надо сосредоточиться на закрытии диалога. В редких случаях придётся действовать в обход инструкции.

Истинные причины негатива

Секреты ответов на отзывы. Об этом почти не пишут в других блогах

Даже на ерунду можно ответить интересно и направить диалог в позитивное русло

Причиной появления негативного отзыва может стать что угодно – хоть взгляд мягкой игрушки (было и такое). Работа специалиста по нивелированию подразумевает грамотный ответ в любых ситуациях. Важно выгодно отличаться от авторов гневных постов в лучшую сторону, всё-таки эти сообщения читают потенциальные клиенты.

Высший пилотаж – развернуть самый неадекватный комментарий в свою пользу. Специалист ответит на пост, успокоит негативщика и расскажет о фишках своего меню. Например, человек жалуется на то, что не подают стейк с кровью, а ему объясняют, что концепция ресторана не подразумевает подобных блюд. Зато у них классная рыба – приходи и попробуй, сразу поймёшь, что ничего больше для счастья не надо.

Всех негативщиков можно разделить на категории. С неадекватным троллем можно вообще не общаться. Со «средним» негативщиком стоит постараться закрыть диалог как можно скорее. Ответ компании не должен вызвать желание писать что-то ещё. Последнее слово за брендом. Добиться этого бывает очень трудно. Авторы часто стремятся развернуть полемику.

Хороший ответ всегда содержит добавочный эффект – рассказ об услугах, акциях или преимуществах. Мы стремимся к нему в рамках работы Leveli.ng.

Комментариев пока нет