Три важных тренда 2019 года, куда без них

Три важных тренда 2019 года, куда без них
icon ≈ 5 мин.

Запомните три слова: омникальность, персонализация и автоматизация. Это тренды, которые пришли в маркетинг всерьёз и надолго. Они делают коммуникацию в отзывах ещё важнее.

Омникальность

Три важных тренда 2019 года, куда без них
Корректный ответ на негативный отзыв туриста. Фото hotelsbrand.com

Мы живём в эпоху диктатуры. Клиентской диктатуры. При покупках в интернете пользователи всё больше обращают внимание на сопровождение покупки. Важно, как обратились к покупателю, как быстро решили проблему и помогли ли в выборе. Нельзя бросить все силы на раскрутку интернет-магазина и забыть, что на точке продажи продавцы не моют голову. Имеют значение все каналы взаимодействия с клиентами.

Омникальность – многоканальный подход к продажам, когда покупатель проявляет лояльность не к розничной точке или интернет-магазину, а к бренду в целом. Удобство подхода в том, что он одинаково хорош для покупателей новой и традиционной формаций. По прогнозам ADG group, в 2019 году 20 % российских ритейлеров возьмут курс на интеграцию омниканальных стратегий.

Покупатель в традиционном смысле слова придёт на точку офлайн-торговли, сравнит цены в соседних магазинах и сделает выбор. Новые потребители покупают там, где им удобнее: в интернете через домашний компьютер, через приложение или в офлайне. Для таких людей нормально, что акции и специальные предложения действуют через любую точку взаимодействия с брендом.

Есть одна черта, объединяющая всех потребителей – они доверяют знакомым и отзывам в интернете. При изучении мнения покупателей обращают внимание на ответы со стороны бренда, и есть ли они вообще.

Польза омникальной коммуникации с аудиторией. Общение в отзывах – такая же часть ценностей бренда, как и его продукты или реклама. Несоответствие образа компании и стиля общения влечёт непонимание и разрыв связей с аудиторией. Например, «Ростелеком» – доступный, его услугами пользуются по всей России, поэтому его служба поддержки общается открыто, может посоветовать сериал или фильм. Имидж «Рокетбанк» заточен под новаторство и дух молодёжи, поэтому поддержка придерживается современной лексики.

Практика подтверждает важность единого образа компании. У нас был случай, когда компания-заказчик придерживалась агрессивного общения с авторами негативных постов. Ветка диалога попала в топ поисковой выдачи, вредила компании. Мы сознательно выбрали уважительный тон и успешно закрыли диалог с негативщиками.

Персонализация

Три важных тренда 2019 года, куда без них
«Именные» акции – тоже персонализация. Фото restoran.kg

Предприниматели выучили лозунг об индивидуальном подходе к каждому клиенту. Некоторые используют его в рекламе. В осознанный инструмент маркетинга заезженный девиз развился относительно недавно. Персонализация гораздо шире, чем кажется на первый взгляд.

Эксперты исследовательского центра Gartner уверены: к 2020 году 20 % мировых представителей ритейла будут создавать персонализированные предложения и индивидуальную нативную рекламу. Помогать в этом будет искусственный интеллект.

Причин для резкого развития принципов персонализации достаточно. Маркетологам приходится пробиваться сквозь баннерную слепоту. Иначе рекламное сообщение просто не увидят. В ход идёт персонализация и её каналы коммуникации, в том числе ответы на отзывы.

Реклама перестала формировать эмоциональную привязку к бренду. Зато это хорошо делает сервис и сопровождение покупки. Потенциальные покупатели хотят быть уверены, что в случае возникновения вопросов их не будут гонять от одного менеджера к другому. Как это узнать заранее? Проще всего – почитать отзывы.

Польза персонализированной коммуникации с аудиторией. Общение с потребителями в отзывах показывает характер бизнеса, который автоматически переносится на остальные его стороны. В том числе на продукты и услуги. Поэтому каждый ответ должен быть персонализирован. Шаблонность в коммуникации неприемлема.

Автоматизация

Беспилотники «КамАЗ» выедут на дороги Набережных Челнов в 2019 году, к 2020 LG Electronics запустит в продажу автоматизированные тележки для шопинга, а Amazon захватит мир. Всё это будет в ближайшем будущем (кроме последнего пункта). А вот реальность – в 2018 году треть доходов интернет-ритейлеры получили за счёт рекомендации на основе ИИ.


Amazon открыл автоматизированный склад. Он на 20 % меньше обычного, но вмещает в два раза больше товаров. Видео YouTube-канал CBS New York

Потребители привыкли к сервисам. Это прозрачный механизм, позволяющий спрогнозировать результат и добиться желаемого без формального участия человека со стороны бизнеса. Сложность общения растёт, поэтому сегодня как никогда важно научиться вовремя ловить тренды и тенденции изменений. Автоматизация помогает повысить эффективность со всеми каналами коммуникации с клиентами.

Польза автоматизированной коммуникации с аудиторией. Leveli.ng – автоматизированный сервис эффективных ответов на отзывы. Мы сбалансировали внутренние процессы для удобства наших клиентов. Все стадии исполнения заказа прозрачны, понятны и управляются через личный кабинет пользователя.

Мы используем машинное обучение для создания новых решений проблемы и сценариев развертывания дискуссии без участия большого объема человеческих ресурсов.

Leveli.ng включает в себя омникальность, персонализацию и автоматизацию процессов. Поэтому использовать сервис дешевле и эффективнее, чем содержать специалистов по коммуникации.

Leveli.ng поможет нейтрализовать негативные отзывы и повернуть дискуссию в позитивную для бренда сторону.


Комментариев пока нет